Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Berührung mit einer Marke bis zur Kaufentscheidung (und darüber hinaus) durchläuft. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, wie und wo potenzielle Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen – und welche Inhalte oder Maßnahmen sie dabei überzeugen.

Typische Phasen der Customer Journey

1. Awareness (Aufmerksamkeit)
   Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis – z. B. durch Werbung oder eine Google-Suche.

2. Consideration (Überlegung)
   Der Kunde informiert sich, vergleicht Lösungen und Anbieter – z. B. über Websites, Bewertungen oder Content.

3. Decision (Entscheidung)
   Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung – z. B. durch einen Klick auf eine Anzeige oder das Ausfüllen eines Formulars.

4. Retention (Bindung)
   Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden zu halten – z. B. mit Newslettern, Kundenservice oder Rabattaktionen.

5. Advocacy (Empfehlung)
   Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern und empfehlen das Unternehmen weiter.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

• Sie zeigt, an welchen Punkten Kunden abspringen könnten.

• Marketingmaßnahmen lassen sich gezielter planen.

• Die Customer Experience kann gezielt verbessert werden.